買った物が消えてしまったお客様への対応

こんばんは。
購入した物がなくなったというお客様への対応について、みなさんどのように対応されてるのでしょうか？

お問い合わせがあったお客様は
・以前購入した物がMissing From Database Error のエラーが出る
・2ヶ月くらい前に買ったので履歴が残ってない

ということなので自分が保存している履歴を調べたのですがお客様の支払い記録がありません。
支払い記録が残らないことはあるのでしょうか？